こんにちは、おすすめSaaS.com（当サイト）運営の金森（@user_id_us）です。
今回はチャットボット開発ツールのIntercomとチャネルトークを利用した方に匿名でインタビューを行いました。一般的な導入事例記事では知ることが難しい、本音がわかると思います。チャットボット導入の利用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
Intercom利用者の方がIntercomを紹介している記事を引用します。
Intercomとは、2011年に誕生した、主にアメリカで使用されている総合カスタマーエンゲージメントツールです。InVision、Yahoo!、Shopifyをはじめ、数々のスタートアップや中小企業で導入されています。
【基本編】Intercom徹底解説！荷物預かりサービスecbo cloakを支えるカスタマーサポート/サクセスツール #ecboの裏側
マーケティング / セールス / カスタマーサポートなど、顧客に寄り添うために必要な機能が、一つのプラットフォームに用意されています。
他の記事では、下記のようにも紹介されています。
Intercomは「攻めのCS専門ツール」
代表的なカスタマーサポートチャットであるZendeskとIntercom、チャネルトークの違いとは？
Zendeskとよく比較される海外のCSツールがIntercomです。Intercomはサービス運営者と顧客を結ぶメッセージプラットフォームで、見込み顧客のナーチャリング機能に注力しています。基本的には英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、ポルトガル語での対応で日本語での対応はIntercomのヘルプセンターの回答集のみです。
チャネルトークのブログより引用します。
チャネルトークは「攻めのCS顧客中心文化ツール」
代表的なカスタマーサポートチャットであるZendeskとIntercom、チャネルトークの違いとは？
チャネルトークは、「答えは顧客にある」というモットーのもと、カスタマーサポートで得た顧客フィードバックを社内に伝達し、サービスやプロダクトの改善プロセスを回すことで、カスタマーサクセスマインドを組織全体に根付かせることを目指しています。現在、導入社数が20,000社を超えるアジアNO.1チャットツールで、導入の手軽さと使いやすさにより、売上数十億円のECサイトのカスタマーサポートから、顧客フィードバックからサービスをアップグレードするために創業期~100名規模のスタートアップまで幅広く導入されていて、組織全体としてのカスタマーサクセスを実現可能にします。
以降より、Intercomとチャネルトークを利用した方のインタビューです。
初めまして、こんにちは。
現在は自身の会社を経営しながら、正社員100名程度の企業にてSaaS事業のマーケティング責任者を兼任しております。
チャットボット開発ツールを導入したのは後者（以降、弊社）での話です。
本日は、チャットボット開発ツールの導入を検討している広告主様向けに役立つお話をしたいと思います。よろしくお願いします。
そもそもなぜ、チャットボット開発ツールを導入したかと言いますと、経営層によるトップダウンの指令です。
「無料登録中のユーザーの有料転換促進のために、チャットボット入れた方が良いのでは？」と。
実は現場としては、課題感はそこまでなかったんですよね。。
止む無く、チャットボット開発ツールの情報収集および比較検討をはじめました。
初期検討で候補に挙がったのは、下記5つのツールです。
・Intecom
・hachidori
・BOTCHAN
・sinclo
・Repl-AI ※2021年3月末サービス終了予定
私の友人がhachidoriの会社で働いているので相談に乗ってもらいました。
友人曰く、「hachidoriはBtoC企業がメイン、BtoBであれば別のところが良いと思う」と伺いましたね。
Googleで調べても、どのチャットボットツールが自社に最適か分かりませんでした。「結局、弊社にはどれが最適なのか？」と。
Webの記事だけを見ている限りでは、フラットに書かれている記事がなく。。「チャットボット 比較」と言ったキーワードで調べても、ほとんどの記事がポジショントークばかり。
チャットボットそのものに対する理解は深めても、製品理解は不十分のまま。それぞれのチャットボット開発ツールの特徴は書いてあるものの、どういう基準で選ぶべきなのか、判断基準がないのが困りましたね。
結局、他ツールより価格が安く、スモールスタートで始めやすい、Intercomを無料トライアルしてみることにしました。
Intercomを無料トライアル期間で終了した理由は、サポートが英語しかなかったためです。
無料トライアル期間中に、チャットボットの構築もGoogle翻訳を利用しながら行ったのですが時間がかかったんですよね。
さらに、Intercomのアドオン機能を使いたく、英語で問い合わせをしていたのですが、慣れない英語のやりとりが結構大変でして。。
「無料トライアル中でこれなら、本格導入した後の運用が思いやられるな…」と思い、Intercomは無料トライアル期間で終了しました。
参考 Intercomからチャネルトークに切り替えて劇的に良かった話noteIntercomの無料トライアル期間終了後、再度ツールの検討をしていたところ、hachidoriに在籍する、友人がチャネルトークをおすすめしてくれました。
経営層の決裁も降り、最終的にチャネルトークを有料契約しました。つい最近の出来事です。（2020年10月時点）
ちなみに、経営層に稟議を通す際、Intercomからチャネルトークに切り替えた人のnoteが役立ちました。
提案資料に、そうしたnoteを盛り込んだことで経営層への提案もしやすかったですね。「自分たちだけが利用しているわけではない」と安心感になりますからね。
参考 チャネルトークの評判・口コミまとめ！noteチャネルトークは韓国発の企業ですが、サポート含め日本語に対応しております。Intercomのように、英語で困ることもありません。
Intercomでの苦い経験があったので、「これは良い！」とすぐに思いました。
チャネルトークの利用料は、Intercomや他ツールに比べても安価です。
たしか初期費用が無料、月額利用料も1万円のプランを契約しております。
Intercomに比べて、シナリオ構築もやりやすく、サクサクできました。
UIも使いやすいです。
実は契約してからまだ1週間なので、具体的な導入後の成果はまだ算出できておりません。
今の所、WebサイトにあったFAQをシナリオ化し、チャネルトークで対応できるようにしています。
なお私個人の感想としては、Intercomと比べてもかなり使いやすく、とても良いサービスだと思っています。
シナリオ作成にも手間と時間がかからず、何よりストレスなくチャットボットを導入できたのがよかったです。
前提として、大きいペインではありませんが一つだけあります。
こちら側のプロフィールを変更しても、反映されないことがあります。
お客様の目に触れるところなので、早く更新して欲しいなと。
※下記画像で言う、「ちゃねり♡」の部分
※社名、氏名は匿名でのインタビューのため、チャネルトーク公式サイト画像を利用させていただいております
チャットボットを初めて導入する企業であれば、おすすめです。
プログラミングなど、専門知識がなくても使いやすいです。シナリオ作成も楽々です。
ノーコードでWebサイトを作成できる「STUDIO」とも簡単にシステム連携できるため、STUDIOを利用している企業はとても相性が良いと思います。
インタビューは以上です。
私自身、チャットボットに関して詳しいわけではなかったので、大変勉強になりました。
チャットボット開発ツールの導入を検討されている方は、是非参考にしてみてください。